满意度
客户满意度评价体系简介
Customer Satisfaction Appraisal System
随着社会主义市场经济体制的推进，市场竞争日益激烈，企业或经济实体对客户或产品消费者的关注已成为经营管理者最重要的工作，客户（或消费者）对本企业产品（或服务）的满意程度将决定企业的生存与发展，因此，客户满意度的研究被广泛重视起来，各种评测方法及数学模型应运而生。
大连东方市场研究有限公司自一九九七年引进世界最先进和科学的客户满意度研究系统，并根据中国的国情进行了不断的完善及改进，现已形成了符合中国国情的客户满意研究体系（EMR-CSS）。
一、客户满意度的应用领域
客户满意度是衡量产品质量和服务质量的一种综合性指标，是衡量企业经营业绩的一个效益性指标，也是衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。
该研究体系已经成功地应用于国内的以下行业：
媒体满意度研究（报纸、杂志）
产品及行业满意度研究（餐饮、日用化妆品、家电产品）
服务满意度研究（银行系统、大型零售商、医疗、证券与保险）
员工满意度研究（企业管理、人才资源开发）
二、满意度研究可以解决的问题
连续跟踪解客户或消费者对本企业产品（或服务）的评价及其变化
了解客户对产品（或服务）不满意的原因
分析不满意因素对企业经营的影响程度
给出需要解决问题的重要程度等级
企业发展目标与实际效果的社会评价
三、客户满意度研究的主要内容
行业满意度研究
行业在消费市场的地位，行业在消费市场中的缺陷、行业的机会、市场空白点、行业发展的方向、行业的资源配置及行业的经营方式。
产品的满意度研究
商品诸构成要素评价、商品的购买形态、销售服务及售后服务的满意程度、消费者期望值、各因素对销售的影响程度、顾客忠诚度及传播程度。
服务满意度研究
对服务场所的评价，对服务形式、态度及人员素质的评价，对顾客期望值与实际效果的差异程度、由满意度产生的忠诚度及口碑传播效果评价。
员工满意度研究
企业内部员工对企业领导层的评价，对部门之间的协调与合作的评价，对企业内部凝聚力及团队作风的认可程度，对个人价值与企业利益吻合度的表述，对企业各项管理制度与个人行为的溶合状况描述。
四、客户满意度的技术指标
㈠、指标项的构成
每一种满意度的测量都包含着许多指标，其中的每项指标均对总体满意度有所贡献（影响），例如：餐饮业的满意度研究由以下指标构成：
由于满意度研究所涉及的领域不同，其观测指标与基本指标会有所变动。
㈡、指标项的测量
指标项的测量采取问卷调查的形式。
被访者的选取，根据研究领域而确定：
行业满意度：完全随机抽样、组别随机抽样、特定人员抽样、专门访问
产品满意度研究：特定群体随机抽样、特定样本专门访问、分层随机抽样、
问卷访问、电话访问
服务满意度研究：特定样本、随机抽样、问卷访问、电话访问
员工满意度研究：企业内部员工随机抽样、企业员工普查、问卷访问
被访者完全按照自己的意愿及真实感受选取指标数值。
五、满意度研究的结论
数值
每一项观测指标的值及其对基本指标的影响系数。
每项基本指标值及其对综合指标的贡献系数
满意度数值及其对延伸指标的贡献系数
由满意度引发的延伸指标值
形式
分析
各项基本指标的评价分析；
各项影响因素之间的关系；
需解决问题的先后次序及重要程度分析；
按市场需求及顾客要求提出的解决方案。
其它与群体特征有关的归类分析。
特别提示
顾客满意度研究应按时间序列定期进行（月、季或年度）以检验改进的效果及经营实绩与目标的吻合程度。